La résilience, le nouveau « must have » des entreprises ?
Dans une tribune pour l’Opinion, Vinciane Beauchene (Boston Consulting Group) nous dit que « les entreprises sont confrontées à une triple crise, économique, sanitaire et sociale, et doivent relever un double défi : maintenir la productivité et réinventer leur organisation pour gagner en résilience ».
Pour mieux comprendre ce qu’est la résilience, il est important de revenir à ses origines. Ce concept, initialement lié à la matière et sa capacité à évoluer après avoir subi un chocavait évolué vers la psychologie en montrant la capacité d’un individu à retrouver un état d’équilibre dans un contexte d’adversité et de mal-être.
Comment alors, adapter ce concept à l’entreprise ?
Illustrons ce que peut être la résilience avec le domaine bancaire. Le comité Bâleforum mondial des gendarmes bancaires a récemment publié ses lignes directrices pour le secteur financier. Ces lignes directrices soulevaient que les banques aujourd’hui n’étaient pas suffisamment parées aux dangers technologiques auxquels elles pouvaient être soumises : cyberattaques, fraudes… Pour ce comité, il est impératif que les banques gagnent en résilience : améliorent leurs capacités d’adaptation dans un secteur en pleine mutation et en temps de crise.
Cela doit se traduire par leur aptitude à prévoir les attaques technologiques, identifier leurs natures, réagir rapidement et en tirer les enseignements nécessaires.
L’exemple de la supply chain est là aussi parlant. Lors de la crise sanitaire que nous avons vécue, le mode de consommation a été profondément bouleversé : les consommateurs consommaient non plus des produits finis mais davantage de produits bruts dans leur alimentation. Ce nouveau mode de consommation allait de pair avec une consommation plus équitable et avec la volonté des consommateurs de limiter leur consommation à une consommation locale. Les outils de production et d’approvisionnement ont dû être repensés pendant cette crise pour répondre au plus vite aux nouveaux besoins des consommateurs.
Les outils de production et d’approvisionnement ont dû être repensés pendant cette crise pour répondre au plus vite aux nouveaux besoins des consommateurs.
Pour le baromètre de la transformation industrielle réalisé par KPMG et la fabrique de l’industrie, c’est une bonne opportunité pour les supply chain de passer d’une logique de centre de coût (cost-oriented) à une logique de résilience, de différentiation au service du client.
La résilience opérationnelle d’une entreprise est donc un moyen de mesurer mesurer sa capacité à identifier, prévenir, réagir, trouver des solutions et tirer des enseignements d’une crise exogèned’incidents opérationnels ayant un impact sur leur activité. Or selon un rapport de Deloitte, 70 % des chefs d’entreprise ne croient pas que leur organisation soit en mesure de s’adapter à ces bouleversements.
Devenir une organisation résiliente peut être complexe. Cette complexité s’explique par le fait qu’aucune cyberattaque, aucune crise qu’elle soit financière, économique ou sociétale n’est véritablement prévisible. C’est ce que Nassim Taleb appelle les cygnes noirs dans son livre « Le cygne noir : La puissance de l'imprévisible »Ils s’expliquent par :
L’impact démesuré d’événements majeurs rares et extrêmement difficiles à prédire, qui sont hors des attentes normales en histoire, science, finance ou technologie.
L'impossibilité de calculer la probabilité de ces événements par les méthodes scientifiques à cause des faibles probabilités qu’ils se produisent justement.
Les biais cognitifs qui rendent les gens aveugles, individuellement et collectivement, à l'incertitude
Cela explique pourquoi si peu de chefs d’entreprise estiment parvenir à la résilience.
Pour être considérée comme résiliente, une organisation doit être capable d’identifier en temps réel les points de tension d’une crise dans son organisation, d’évaluer les impacts sur la globalité de ses processus métiers pour pouvoir anticiper la réponse à donner et prendre les bonnes décisions.
Le Process Mining apporte de la résilience aux entreprises en temps de crise
- Le Process Mining permet tout d’abord de visualiser en temps réel la manière dont sont opérés les processus sur le terrain.A chaque instant, le Process Mining apporte une vision globale mais permet également de faire un focus sur une entité en particulierun moment du processus pour mieux comprendre ce qui se passe dans la réalité Les alertes peuvent être envoyées en temps réel lorsque des évènements diffèrents de ce qui se passe normalement ce qui permet de gagner en agilité et rapidité dans l’identification de potentiels écarts.
Prenons l’exemple de l’achat de matières premières : le process mining permet de capter l’ensemble des dépenses d’une entreprises et de les consolider dans un schéma de dépense global. Si l’entreprise devait connaitre une augmentation sensible d’une matière première en particulier, le process mining peut capter cet écart et remonter l’information en temps réel. C’est un moyen d’identifier un écart de dépense sur un partie de l’entreprise et d’en connaitre immédiatement l’origine. - Le Process Mining permet donc d’identifier les points de tension, les anomalies, anomalies ou les non-conformités des processus et ce sur l’ensemble de la chaine. Cela permet aussi et surtout de mettre en exergue les causes racines des difficultés: un point de processus manquant, un fournisseur en retard, une zone géographique particulière en souffrance etc. Cette analyse permet d’être plus précis dans l’identification des solutions pour la résolution de ces difficultés.
Nous pouvons illustrer cela avec les difficultés temporaires d’approvisionnement que peuvent connaitre les entreprises. Le Process Mining permet de visualiser immédiatement l’anomalie dans le processusen l’occurrence un retard d’approvisionnement et d’en connaitre la cause : problème à la source, du transporteur etc pour trouver les bonnes solutions.
- Le Process Mining est enfin, un outil qui permet d' anticiper les futures évolutions. En effet, le prédictif est une technologie qui permet de visualiser les changements provoqués par une évolution de tout ou partie du processus. Il aide donc les opérationnels à s’assurer que les décisions sont les bonnes.
Prenons ici l’exemple de la souscription d’un abonnement mis à mal par des cyberattaques. L’entreprise peut décider de modifier le parcours de souscription pour en renforcer la sécurité. Le process mining va permettre d’évaluer l’impact de ce changement sur l’ensemble du processus et voir quelles pourraient être les différents goulets d’étranglement ou anomalies à venir pour mieux les anticiper et les corriger.
Le Process Mining est donc une technologie qui permet d’ avoir une vision claire de la manière dont une crise va impacter l’ensemble des organisations et de leurs processuspour d’élaborer des scénarios d’actions réactives et voir en quoi cela va contribuer à la performance globale de l’entreprise. L’organisation devient en cela plus agile, mieux préparée lorsque des évènements externes viennent impacter la productivité.