Gestion des process
Tout savoir sur le Process Management
Qu'est-ce que le Process Management ?
Avant de parler de Process Management, il est important de comprendre la notion de processus. L’entreprise peut être vue comme un réseau de flux (les processus) qui la traverse pour apporte de la valeur (produit ou service) à ses clients.
Les processus partent donc des besoins et attentes de clients, traversent l’entreprise en respectant des objectifs de qualité, coûts et délais.
Le « process management » ou « gestion de processus » est donc la capacité pour l’entreprise de s’assurer, grâce à ses processus, de l’efficience et la productivité de son organisation pour une meilleure rentabilité et une plus grande satisfaction client.
Le Process Management est donc un sujet clé pour l’entreprise et de ce sujet dépend la productivité et la performance des organisations. Bon nombre de méthodologies et d’outils se sont emparés du sujet de l’optimisation des processus pour accompagner la croissance des entreprises.
Les méthodes pour améliorer les processus métier
Kaizen est un terme japonais qui peut être traduit par "amélioration continue". Cette méthode a pour but d’apporter des petits changements quotidiennement au processus. La constante recherche de solution au moindre problème rend le changement plus accessible car il se fait par petites touches. Plus qu’une méthodologie, Kaizen est devenu un état d’esprit dans les organisations qui l'utilisent.
Les grands principes :
- Se remettre en question en permanence
- Ne pas chercher à atteindre la perfection mais l'amélioration continue
- Identifier les causes originelles des problèmes
- Résoudre les problèmes sans attendre
- Prioriser les changements
- Impliquer tout le monde au changement
L'intérêt: les changements brutaux peuvent se heurter à des problématiques d’accompagnement au changement et certaines personnes peuvent y être réfractaires. Les petits changements répétés accompagnent des changements profonds dans le temps et sont plus facilement acceptés.
Le lean management est une méthodologie qui a été formalisée par des chercheurs américains du Massachussetts Institute of Technology (MIT). Le « Lean Management » est une expression anglaise dont le terme « lean » est imagé, il signifie « dégraissé », « sans gras » ou encore « au plus juste ». Les principes même de cette méthodologie sont donc d’éradiquer l’inutile et de se consacrer sur ce qui apporte de la valeur en appliquant la chasse aux 3M :
Le premier concerne l’élimination des actions, activités dans un processus qui n’apporte pas de valeur. Le second porte sur l’élimination des variations de processus inutiles et contre-performantes. Enfin, le dernier chasse les excès : tout ce qui induit des contraintes ou des efforts déraisonnables des collaborateurs ou mêmes des ressources de l’entreprise.
L'intérêt : réduire le gaspillage au maximum et sur toutes les dimensions qui impactent la rentabilité de l’entreprise : temps, matière, argent pour augmenter la performance et la profitabilité.
L’objectif de cette méthodologie est de livrer des produits ou services conformes à la promesse client. La conformité va dépendre en grande partie de la variabilité des processus : une fois un processus défini, la méthodologie Six Sigma veille à ce que l’écart entre le process opéré et le process cible ne dépasse pas Six Sigma (ou 6 fois l’écart type – Sigma en grec).
Cette méthodologie s’applique donc à mesurer constamment la conformité des processus opérés sur le terrain. Plus ils vont être homogènes et similaires, plus la promesse client sera respectée et donc le produit accepté par le client final. A l’origine cette méthodologie a été appliquée en milieu industriel et s’est propagée ensuite à l’ensemble des processus de l’entreprise : administratifs, R&D, commercial etc. Il suffit juste que les performances du processus soient mesurables.
L'intérêt : inciter les entreprises à réaliser des actions dont l'efficacité est mesurable, satisfaire les clients et impliquer les équipes.
Le Lean Six Sigma s’est naturellement imposé en alliant le meilleur des 2 dernières méthodologies : combattre le gaspillage et atteindre un fort niveau de qualité.
Elle est souvent déployée en mode projet, respectant les phases DMAIC suivantes :
Il n’existe pas de méthodologie propre au Lean Six Sigma. En revanche, les 2 sont utilisées de manière complémentaire. Voici une illustration :
Vous décidez de rationnaliser vos processus de fabrication en appliquant le lean management. Cela va provoquer des changements et des frictions dans vos processus. Des variations vont alors apparaître. Vous ferez appel au Six Sigma pour régler ces variations.
L'intérêt : maximiser la profitabilité tout en délivrant la promesse client.
Quels outils pour le process management ?
Au-delà de ces méthodologies de travail qui ont pour vocation l’amélioration continue des processus de l’entreprises, de nouveaux outils plus digitaux sont venus compléter l’offre disponible pour optimiser davantage la performance des processus.