Prévenir les retards de livraison pour améliorer la satisfaction des clients
Supply Chain - Success Story
Dans un monde où tout s'accélère, la satisfaction client est essentielle. En mettant en œuvre une révision du processus Click-to-Ship, ce groupe international de vente en ligne a corrigé 25% de ses problèmes de livraison en 2 mois.
Contexte
Le e-commerce a énormément évolué au cours de la dernière décennie et les achats en ligne sont désormais la norme pour la majorité des consommateurs. Notre client, une société internationale de commerce électronique spécialisée dans les ventes flash, s'est développée rapidement. Jusqu'à ce que l'accumulation des plaintes des clients pour retard de livraison ne révèle des défaillances logistiques. "Nous avions maîtrisé nos processus de chaîne d'approvisionnement en amont et nous contrôlions parfaitement la gestion de nos stocks. Mais nous avions une lacune dans la partie livraison de notre chaîne d'approvisionnement. Avec la croissance de la demande pendant la pandémie, nos difficultés ont pris des proportions alarmantes : les clients ne recevaient pas les marchandises qu'ils avaient payées ou les recevaient avec beaucoup de retard !" explique le Directeur de la Supply Chain.
Quand la technologie renforce le travail d'équipe
"Dans un environnement très concurrentiel, répondre aux besoins des clients est essentiel", comments François Arnaud, Co-Founder of Livejourney. "Notre client savait que ses processus Click-to-Ship ne fonctionnaient pas bien, mais il n'avait pas le temps de chercher les causes profondes. Pour gagner en efficacité, ils ont décidé de s'appuyer sur notre solution." Comme souvent dans le monde du commerce électronique, le défi était clair : trouver les faiblesses du processus sur la période la plus courte.
Starting with three European pilot markets, the Client and Livejourney mobilized team members to connect the Process Intelligence solution with the IT systems and implement the corporate downstream processes. After only 6 weeks, the l'analyse des processus Click-to-Ship était prête à être lancée, couvrant tout le processus Supply Chain de l'entrepôt à la livraison, sans oublier le transport.
Une vision en temps réel pour une amélioration agile
L'interface utilisateur a été personnalisée pour piloter 3 marchés, et, plus particulièrement un ensemble de 15 000 commandes. En seulement 3 jours, le chef de projet Supply Chain a pu présenter des résultats très inspirants :
Certaines commandes ont été livrées plus tôt que prévu, sans suivre le processus de l'entreprise.
La plupart des commandes retardées avaient les mêmes causes, dont certaines étaient dues à des doublons dans les SI.
Les parcours de chaque commande non livrée étaient connus.
Une mise à jour itérative de la gestion des processus réalisée, avec une vérification régulière par la solution. L'équipe centrale a travaillé avec :
- les équipes locales pour mettre à jour certains processus de base et comprendre les problèmes de non-livraison
- les équipes informatiques pour assurer une meilleure communication entre les outils
Le pilote a permis de corriger et de réimaginer le processus Click-to-Ship, avec un impact positif sur l'activité et l'expérience client. En peu de temps, il a également amélioré la rentabilité.